• У меня часто возникают критические ситуации, поэтому мне нужно, чтобы специалист мог приехать мгновенно;

• Как оценить качество обслуживания неспециалисту?

• У нас нет проблем с компьютерами, мы сами все настраиваем, зачем нам обслуживание?

• Откуда мы можем узнать о состоянии наших компьютеров, серверов и прочей техники с лампочками?

Доказанный факт – критические ситуации у наших клиентов возникают крайне редко. Мы можем себе позволить прислать к Вам технического специалиста сразу же, как только у Вас возникнет что-то срочное.  Разумеется, все выезды технических специалистов (в рамках договора)  бесплатны – ежемесячно Вы оплачиваете  фиксированную сумму за обслуживание. Проблемы ранжируются по присваиваемому приоритету с соответствующим временем реакции оговоренном в договоре.

Типовые приоритеты

Оценить качество обслуживания неспециалисту, конечно, непросто. Технически, Вы можете быть уверены в  качестве услуг т.к. наша компания обеспечивает IT-аутсорсинг полного цикла, а это означает что у нас имеется политика в области качества и действует положение о качестве предоставляемых клиентам услуг (SLA). В области качества мы ориентируемся на стандарт BS ISO/IEC 20000-1:2005 с использованием практик оговоренных в стандарте BS ISO/IEC 20000-2:2005 (ITIL). У нас работают только сертифицированные специалисты и это является нашим несомненным преимуществом.

Есть несколько признаков, которые помогут Вам верно оценить работу специалистов:

1. Перед тем как ехать, специалист должен попытаться решить проблему по телефону. Если дистанционно решить вопрос не возможно - выяснить максимум подробностей, чтобы подготовить нужные программы и инструменты;
2. Специалист должен прийти вовремя. Или предупредить заранее, если задерживается;
3. Если специалист приехал к Вам и выявил проблему находящуюся вне его компетенции - он передаст её своему координатору, который делегирует к Вам специалиста имеющего необходимые навыки;
4. Если решение проблем рабочего места на месте невозможно - персональный компьютер передаётся в специально оборудованный сервисный центр где проблема гарантированно решается;
5. После того, как технический специалист уходит, рабочее место должно выглядеть так же, как и до работы. Все винты должны быть завинчены, системный блок стоять на том месте, на котором он и стоял;
6. Вы можете в любой момент запросить отчёт по любому интересующему Вас аспекту состоянию IT-инфраструктуры и он должен быть Вам предоставлен в срок не более суток;

Вполне очевидно, что время, которое Ваши сотрудники тратят на самостоятельную настройку   компьютеров – это Ваши потерянные деньги. Другой вопрос – сколько именно времени тратят сотрудники на неравную борьбу с вычислительной техникой. Как правило, руководители полагают, что времени тратится немного.

Однако проблема тут следующая. Вот есть у Вас нормальный сотрудник мужского пола. У него возникла какая-то проблема с компьютером. И у него есть выбор – пойти к директору просить денег на вызов специалиста, или попытаться решить проблему самому. Причем решить в рабочее, оплачиваемое время. И что выберет нормальный сотрудник? Понятно, директора дергать не будет. Будет решать проблему сам. При этом наверняка потратит в десять раз больше времени, чем нужно.

Потому что, во-первых, опытный специалист решает проблемы гораздо быстрее: проблемы-то у всех примерно одни и те же. И, во-вторых, куда Вашему сотруднику торопиться? 

В итоге получается следующее. Сотрудники тратят на мелкие проблемы с компьютером огромное количество времени, а директор думает, что проблем с компьютерами не возникает.

Поэтому мы полагаем, что каждый должен заниматься своим делом. И обслуживать компьютеры должны профессиональные специалисты. Тем более, что приведённый выше пример распространяется на типовые микропроблемы не требующие специальных знаний. Большинство компаний не берут от информационных технологий всё что они способны дать. Как правило, просто не хватает понимания того что IT - это инструмент сберегающий Ваше время и как следствие деньги, иначе говоря позволяющий зарабатывать больше денег за меньшее время при сохранении интенсивности работы сотрудников. Но использование IT как инструмента возможно только при грамотном IT-аутсорсинге или собственных сертифицированных (и высокооплачиваемых) специалистах.

Во-первых, когда организация встаёт на обслуживание в Absolut Telecom, она проходит бесплатный аудит IT-инфраструктуры. Для этого используется специализированное ПО разработанное программистами нашей компании. Это наше "ноу-хау", которое заключается в двух моментах: 1) мы всегда готовы дать Вам информацию о состоянии парка ваших ПК, серверов и коммутационного оборудования; 2) эта информация с момента заключения договора поддерживается в актуальном состоянии автоматически, поэтому после аудита мы не дёргаем Ваших сотрудников с выяснением вопроса "а что это у вас тут такое стоит". Подобным решением обладает только наша компания.

 Во-вторых, заключив договор вы подключились к нашей Системе автоматической регистрации заявок. Любая Ваша заявка хранится на наших серверах, мы обязаны принять по ней решение и описать это решение. Сотрудник Вашей организации будет в курсе того какие действия выполняются по его заявке автоматически в реальном времени получая оповещения на e-mail. Вы всегда можете запросить у наших менеджеров отчёт о например: кол-ве закрытых нами заявок в любом месяце, наиболее проблемных участках вашей организации, сотрудниках требующих дополнительного обучения, а также прогноз проблем которые возможно предстоит решать в будущем исходя из текущего состояния вашей IT-инфраструктуры.

Таким образом, вы действительно знаете в каком состоянии такая составляющая вашего бизнеса как Информационные Технологии, а не просто держите на ЗП молодого человека который что-то делает для того чтобы что-то работало.